Nous constatons depuis plusieurs années une évolution assez sensible de la demande en matière de certification des services. Cette démarche concerne surtout des PME et mêmes des TPE.

La certification et les petites entreprises

L'ISO 9001 version 2000 peut paraître difficile d'accès pour les PME et en particulier pour l'ensemble des activités de service.

C'est pourquoi, un nombre croissant de syndicats professionnels crée leur propre label qualité, plus proche des besoins réels exprimés par leurs adhérents.

Les personnes travaillant dans ces entreprises souhaitent retrouver des exigences qui correspondent directement aux caractéristiques de leur métier. Et en ce sens, le label apporte une réponse précise à leurs attentes.

En effet, on ne peut pas mettre en place un Système de Management de la Qualité de la même façon dans une structure de cinq personnes que dans une entreprise de 100 personnes ou plus.

Différents d'experts du domaine de la qualité font preuve aujourd'hui d'imagination pour encourager un mouvement de simplification qui ne peut que rassurer les petites et moyennes entreprises.

Ce souci de simplification ne retire rien des exigences fondamentales des concepts modernes de la qualité.

La certification des entreprises du secteur tertiaire

En ce qui concerne le secteur tertiaire proprement dit, la préoccupation d'une démarche qualité structurée apparaît dès la dernière décennie du XX^ème siècle. Elle connaît aujourd'hui une croissance importante. Ce mouvement, cependant, ne semble pas pouvoir se contenter d'une approche normative habituelle.

Calibrer le service, le mesurer, sans le relier à la dimension humaine et à une volonté permanente de l'adapter serait une erreur. Proposer un bon service, c'est proposer un service « sur mesure » qui apporte au client l'assurance qu'il a face à lui un partenaire attentif à son quotidien et à l'évolution du marché, entièrement occupé à lui simplifier la vie.

La demande est tout d'abord très perceptible dans le secteur des « services aux entreprises ».

Transport, logistique, travail temporaire, industrie du nettoyage, maintenance industrielle, ingénierie, conseil aux entreprises, formation, centre d'appels, banque assurance, concessionnaires automobiles, administrateurs de biens, maisons de tourisme, cliniques, hôpitaux, maisons de retraite, stations de ski... sont autant de secteurs séduits par la norme ISO 9001 V 2000, mais dont l'approche fait craindre une démarche longue, complexe et inadaptée.

Aucun de ces domaines d'activité ne semble pouvoir, ni vouloir faire l'économie de la Qualité.

Le constat des retombées positives sur l'organisation et la cohésion interne comme sur l'évolution très favorable de la satisfaction client, encouragent le secteur tertiaire à développer l'approche qualité sous forme de label spécifique à l'activité ou regroupant différents métiers.

La qualité constitue un atout très efficace pour fidéliser les clients.

L'enjeu est considérable, car en France, les services représentent près de 70 % des richesses et des emplois.