Alors que notre profession a passé le cap des 30 ans dans un contexte économique morose, force est de constater que nos sociétés continuent de se développer. Pour quelles raisons ? Un marché historique (professions libérales) arrivé à maturité et dont les acteurs principaux (médecins, avocats…) connaissent bien maintenant les avantages de nos services et les utilisent en grand nombre ; et un deuxième marché plus récent concernant des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs qui, bien qu’en plein essor, reste encore largement à explorer.

Nos sociétés ont, pour la plupart, su s’adapter à cette nouvelle demande et faire évoluer leurs offres vers des services encore plus complets et plus personnalisés. Le SIST a non seulement accompagné cette évolution, mais y a également contribué en mettant à disposition de ses adhérents un certain nombre d’outils dans différents domaines (communication, juridique et social, informatique et libertés, qualité…).

La qualité justement, parlons-en. Depuis le début de son action, le SIST a toujours attiré l’attention de ses adhérents sur cet aspect avec, dans un premier temps, un certificat de conformité, puis le label Qualiserv (2004) et maintenant la certification NF Services (norme NF 345). Chaque étape a été rendue possible grâce à un gros travail des commissions concernées, et à un accompagnement de chaque instant des sociétés candidates. C’est aujourd’hui une grande fierté de constater que la moitié de nos adhérents sont certifiés Qualiserv et que le premier groupe AFNOR (11 sociétés) sera certifié avant la fin de l’année. Tout cela contribue à la progression de nos centres vers encore davantage de professionnalisme.

Dans cette optique d’évolution et d’adaptation au marché, et à l’heure de la mondialisation, il est peut-être temps aujourd’hui de s’interroger sur nos spécificités. Dans nos métiers, le 100% made in France est-il un leurre ? Est-on sûr que ce qui a fait notre force ces dernières décennies ne se transformera pas en frein à notre développement ? Le débat est à ouvrir, les réponses ne sont certainement pas toutes faites, il nous appartient, ensemble, de les élaborer. 

Enfin, je voudrais conclure en soulignant un autre aspect de notre syndicat. Il s’agit de la convivialité qui règne entre ses adhérents. Pourquoi ? Parce que nous partageons les mêmes valeurs. Les manifestations que nous organisons sont toujours extrêmement riches de partage, d’échange et de bonne humeur. C’est aussi ce qui fait leur succès. Je ne doute pas que cet état d’esprit va perdurer, continuons de nous enrichir les uns des autres et les 30 prochaines années seront au moins aussi belles que celles qui viennent de s’écouler.

Guénaël RIO ATOOCAL

 Le SIST est la Chambre Professionnelle des métiers de l’accueil téléphonique. En tant que telle, le SIST s’est fixé deux missions principales :

Etre un repère pour les clients de la profession :

Un médecin, un avocat, une entreprise qui cherchent à améliorer leur accueil téléphonique, sont perdus face à des offres d’horizon très différentes venant d’opérateurs télécom, de sociétés informatiques spécialisés dans les Serveurs Vocaux, des indépendants à leur domicile, des sociétés d’appels téléphoniques sortants non spécialisées … et enfin, de réels centres d’accueil téléphonique spécialisés. Il est difficile de s’y retrouver dans ces offres qui mélangent les solutions techniques et humaines, les services artisanaux et professionnels, les prestations standardisées et sur mesure.

Le SIST permet de trouver le centre d’accueil téléphonique adéquat au travers de ses adhérents qui s’engagent tous à respecter les règles professionnelles avec la charte de déontologie. De plus, chaque centre propose un service personnalisé avec une équipe humaine, professionnelle et une organisation propre à chacun.

Choisir un centre d’accueil téléphonique adhérent du SIST, c’est l’assurance de trouver LE service sur mesure recherché.

Accompagner les adhérents dans leur évolution et leur croissance :

Les femmes et les hommes qui adhèrent au SIST y trouvent avant tout des échanges de bonnes pratiques. Les rencontres sont attendues et sont source d’une grande convivialité avec un niveau de confiance rare. Le développement personnel du dirigeant fait également partie de nos préoccupations.

Le SIST est également initiateur dans la mise en place de projets propres à la profession et utiles aux adhérents : assurances et formations spécifiques au métier, sélection de fournisseurs, lutte contre le piratage télécom, livre blanc pour la CNIL sur l’accueil téléphonique, certification Qualité, chiffres et ratios de la profession, veille technologique et organisationnelle (télétravail,…).

Les adhérents trouvent enfin une Chambre Professionnelle qui les représente et défend leurs intérêts. Le SIST est ainsi présent à l’AFRC (Association Française de la Relation Client), dans les commissions AGEFOS, dans les négociations avec les partenaires sociaux et participe activement à l’évolution de la Convention Collective.

Tout cela est possible grâce aux membres du comité directeur qui travaillent pour la profession, donnent leur savoir et leur temps. Merci à eux, ils sont une partie de l’âme du SIST.

Merci également à tous les adhérents. C’est ensemble que nous continuerons à faire progresser la profession et nos entreprises.

Nicolas PETIT GETELA